蔚来是在与特斯拉PK?你错了,它是在颠覆整个汽车行业服务模式!

电动邦002018-02-15 20:06:58

蔚来是在与特斯拉PK?你错了,它是在颠覆整个汽车行业服务模式!

蔚来是在与特斯拉PK?你错了,它是在颠覆整个汽车行业服务模式!

过了春节,蔚来即将开启大定(就是预约了创始版的车主们得交钱了),蔚来马上就要来了。ES8的产品介绍我们看得够多了,如果您是蔚来的准车主或对蔚来模式心存好奇,那么请赶紧上车随邦老师回瞰一下,作为新造车势力标杆的蔚来,是怎么搭建服务体系及邦老师是如何看待它的。

蔚来是在与特斯拉PK?你错了,它是在颠覆整个汽车行业服务模式!

我们知道,横在电动车购买和使用中的四大焦虑问题:安全焦虑、价格焦虑、里程焦虑、充电焦虑。在邦老师看来,安全和价格焦虑,蔚来通过车辆品质基本解决了(中高端车型通常是解决方案),剩下的里程焦虑和充电焦虑,蔚来打算靠服务解决。

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是的,作为基础服务的4项“终身免费”,我们都知道,已经比较给力了,今天邦老师不再赘述。需要注意的是“终身”针对的是车辆的首位车主。今天我们重点来解读蔚来的两大独创核心服务套餐,即“能量无忧”和“服务无忧”。目前反馈也是褒贬不一,在蔚来APP里既有认可的,也有吐槽的,那到底邦老师怎么看待它呢?

 

首先我们先来聊下能量无忧套餐

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“能量无忧”解读:可理解为,蔚来想要通过提供“代客充/换电服务”,尽可能降低车主“充电焦虑”的策略——跟你说,找地儿充电不再麻烦,因为以后电会来找你。

邦老师认为,套餐的核心是每月上限15次的“上门”服务(基本不需要自己充电了)。然后是享受免费电池升级计划(容量会不断升级)的权利,至于1000度电/月虽然账面上非常划算,但是一般人不可能用到这个额度(能跑近5000公里),所以相对次要。而服务时具体采用代驾充电、移动充电车还是换电,是不需要蔚来车主纠结的,蔚来会在沟通后遵从你的硬性需求(比如不能换,比如必须1小时完成)——以“无忧”为核心。这个费用是10800元/年或980元/月,不过目前仅支持2018年开放服务的22个城市的ES8车主购买。

 

瞄准的核心的需求点一是“懒”,二是时间效率成本,当然还包括“未来可以升级电池容量”这个价值点。

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优点

代客充换电折算下来性价比很高,按“斌哥”说法,一次代客服务成本就在300元上下,也就是说每月用3次以上就值回来了。这个算盘敲的还是hin绝的,应该能打动一些愿意为效率或心情买单的人群,尤其是家中没条件安装充电桩的(这个比例目前在国内保守说高达60%以上),基本上就不用操心找充电桩的焦虑和时间分配的问题了。然后你还可以根据个人情况购买包月套餐,比如事情比较多的阶段或寒冷的冬季。

 

槽点

 

在蔚来APP内,邦老师发现也确实有一部分车主/粉丝在吐槽一刀切的设计不好,自己很纠结,希望能推出“小包”——但在蔚来的逻辑中,再小就无法平衡成本和打造“无忧”感了,这就是简单的“换算”问题。按照常理说,除去任性土豪外,跑的多的车主(也就是把ES8当成通勤工具的人)大概购买套餐的比例相对更高,只不过把“大七座”当通勤工具的人通常不会占多数。

 

另外,对“电池容量升级”这个问题来说,套餐每年都要买,而电池升级却不是每年一定会有,这个预期目前比较难以量化考量,不知道蔚来是否能够就承诺标准做出细化。

 

邦老师建议

 

如果你家中不具备充电桩安装条件,并且想完全体验完全的“无忧”,不再被找桩时的种种麻烦困扰(比如到现场发现要排队或是被占用),甚至连快充时间都觉得是困扰,那么你就是能量无忧的核心客户!或者你家中有慢充桩,但是通勤距离很远或对无忧感受非常在意,走哪都想从容些,那更是没问题的。邦老师认为啥叫“无忧”:就是你开了1年车下来,都还不知道身边哪儿有充电桩呢!所以,此处不用“分析”,邦老师认为最终核心购买者应为:

 

1.家中(和单位附近)没有充电桩。

2. 家中能装充电桩,但是时间成本宝贵或看重体验,不打算为充电费心。

3. 日常通勤里程特别远的(会计算1000度电费划算与否)。

 

服务无忧套餐

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服务无忧解读

 

更像一整套保险+售后养车方案:除去交强险+100万三者险+70万乘员险的三项保险外,比较打动人的项目依次应为:

 

专人上门取送车保养服务、免费维修、 60000公里内车辆免费保养、24小时内免费代步车(据说会保证档次不低于ES8)、每月升级15G流量。

 

此服务的价格是14800元/年,与“能量无忧”不同的是,该服务全国地区消费者均可购买,因为它不牵扯充电设施的布局问题。

 

优点

 

也是性价比较高,尤其我们可以把保险部分视作“干货”。按照蔚来的算法,此套餐中的三项保险+免费维修就相当于普通保险中的10项险种了,光这部分就价值1.8万元。算上保养、取送车、代步车和流量后,市场价值不低于2.4万元。而且也是相当于可以足不出户,养车“无忧”了。

 

槽点 

 

邦老师再次留意了APP,多数吐槽都类似于“强制买了不必要的全险”这块,认为自己上几千块的主险就搞定了,所以很多钱是白花的。

 

邦老师建议

 

邦老师解读蔚来意图——除了“保险是门赚钱生意”外,其实主打的还是 “体验牌”。服务无忧主要还是给对体验有高标准要求的人准备的,在购买蔚来ES8(新品牌+大七座+电动车)的客户群中,这样的人必然是有相当比例的。所以邦老师认定最终核心购买人群是:

 

1. 本来就打算购买全险或大部分车险的车主,太划算了。

2. 啥保险啊、价格啊都不是事儿,哥主要想要无忧体验,对哥来说……不说了,你们不懂的。 

 

以上两个“无忧”套餐,分别对应蔚来所谓的“一键加电”和“一键维保”的一键化操作,力求体验最优化。节省时间精力不用多说,按蔚来算法,两种都采用的的话,一年可以为您节省270小时(34个工作日) 。

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在邦老师看来,蔚来创立的“服务和体验”该如何理解呢?——完全的“互联网思维”,为了达成最佳的“体验”,它对“服务”做了两件事:

 

将产品和售后服务整合——咦?不是拆开卖的吗?但这种拆分恰恰是整合,传统车企更多是把“服务和体验”部分甩给了链条上的服务商(4S店),而蔚来和斌哥则选择了“事必躬亲”,直接与客户打交道。这样的话不但体验有保障,产品和服务(保险)还能分别盈利(未来预期)。

 

将服务分级,并对升级服务收费——即:基础服务免费+升级服务付费。现在就连互联网上的知识也分免费和付费了,比如得到、分答。首先基础服务强调的是基础保障,而付费服务则升级到了“无忧体验”层面。尽管人群有所筛分,但不同预期人群的体验和口碑都有所保障,对品牌美誉度裨益极大。

 

最后看下与“对手”的对比吧

相比于蔚来一直在说的对标“特斯拉”,二者在解决里程焦虑和充电焦虑上的做法差异,供大家参考:

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其中好坏高下就见仁见智了,毕竟产品价格不同服务成本不同,而且“信仰”更不是成本能清晰换算的。

 

邦总结

 

综上,“无忧”套餐表面看在于解决充电焦虑和里程焦虑,其实意在打造一套全新的服务模式,当然对用户和企业来说是双赢的。毕竟,在互联网造车企业的思维中,光靠产品也难保能在瞬息万变的科技发展大潮中保持领先。而从蔚来巨大的售后服务投入中我们明显能看到,它显然希望构建起服务壁垒和体验壁垒。

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如果您选择购买两大套餐,邦老师相信您一定会感觉很爽!如果觉得包年贵,完全可以按月/按需购买嘛。这样的无忧服务在蔚来看来,是未来的汽车公司都应该提供的。邦老师自己也换位了一下:作为一个普通家庭,将来如果自家购买了ES6,购买无忧套餐的可能性反倒比较大,毕竟如果把电动车用来通勤,帐还是比较好算的。

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